It-arkitekturen skal være fundamentet for virksomhedens digitale vækstambitioner i en verden, hvor kunderne forventer sammenhængende brugeroplevelser på tværs af alle kontaktpunkter. Dét vil styrke virksomhedernes brand.
E-commerce er ikke længere en forlængelse af eksisterende salgskanaler, der kan stå alene som en silo i organisationen. I dag starter kunderejsen oftest i den digitale verden, men hvor rejsen slutter, kan være meget forskellig. Virksomheder skal i dag kunne skalere kundeoplevelser i en omnichannel kontekst, det vil sige møde kunden, hvor de er, uafhængigt af kanalen. Mange virksomheders it er bygget på forældet arkitektur, hvilket skaber daglige udfordringer. Et eksempel er køb af produkter online, der ikke kan byttes i butik, eller køb af gavekort købt i en butik, som ikke kan bruges online, fordi systemerne ikke kan tale sammen.
Det at kunne skalere omnichannel stiller store krav til virksomhedernes it-arkitektur, som er fundamentet for, at alle kanaler kan fungere i samspil. Uden det nødvendige fundament, kan de ikke skabe den bedst mulige kundeoplevelse, som altid tager højde for kundens præferencer. Af den årsag er mange virksomheder tvunget til at gentænke arkitekturen for deres e-commerce og bygge den op fra bunden på ny. Sådan lyder budskabet fra Martin Stockfleth Larsen, Senior Manager ved it-konsulenthuset Immeo.
”Digital transformation er blevet til digital acceleration, som nu skyller hen over alle brancher. Mange virksomheder har digitaliseret deres forretning omkring kanalen fremfor kunden, og problemet er, at det ikke skalerer, fordi systemer og kanalerne ikke er forbundne,” siger Martin Stockfleth Larsen.
Kanaler skal aktiveres udefra og ind
Antallet af kanaler bliver ved med at vokse. Vi kender allerede web, digital selvbetjening, e-commerce, fysisk butik, kundeservice. Vi kan nu tilføje et væld af forskellige apps, social selling, live shopping, smart devices, digital signage osv. Udover kanalerne, findes der geografiske og kulturelle forskelle og dermed en yderligere variabel på tværs af disse mange kanaler.
”Mange virksomheder har i en årrække haft en projekttilgang til lancering af digitale kanaler. Det er et problem, fordi det bliver for fragmenteret. I stedet bør vi tænke holistisk og ud fra kundens behov. Det vil i mange tilfælde kræve, at vi starter forfra og bygger ny it-arkitektur fra bunden, men i små skridt, hvor vi langsomt binder det hele sammen,” siger Martin Stockfleth Larsen.
Udnyt nu jeres værdifulde kundedata
Han peger på, at virksomheder ofte køber commerce-platforme som kan det hele, men som ikke fungerer uden de rigtige kundedata. Denne data skal bruges for at kunne give en relevant og personlig købsoplevelse. Derfor gør Immeo meget ud af at tænke kundedata ind fra starten, og hvordan de kan bruges af både virksomheden og kunderne selv.
”God e-commerce kan hjælpe med at understøtte og underbygge den sammenhængende brugeroplevelse, og her spiller kvaliteten af kundedata en altafgørende rolle,” siger Martin Stockfleth Larsen.
At se på sin virksomhed udefra og ind, og rive ned for at bygge op, kan være en overvældende udfordring for virksomheden, der ved, hvad den vil, men ikke, hvordan den kommer derhen. Det forudsætter en grundig analyse af hele it-arkitekturen og tilhørende arbejdsprocesser. Immeo udfører det grundlæggende analysearbejde og hjælper med at lukke gabet mellem ambitionen og evne til at eksekvere. Sammen med kunden udarbejder Immeo et håndgribeligt og realistisk roadmap frem mod en samlet arkitektur, der kan skalere med alle fremtidens kanaler. Når første del af løsningen er implementeret, fortsætter arbejdet efter roadmappet, så it-arkitekturen gradvist bliver forbedret.
Tendens. Den digitale kundeoplevelse styrker virksomhedens brand
Ifølge det internationale konsulenthus Forrester, vil virksomhederne i disse år styrke deres brands ved at bygge endnu stærkere digitale kundeoplevelser på egne platforme, og dermed trække kunderne tilbage fra markedspladser som Amazon, Zalando, Tmall med videre. Ved hvert kontaktpunkt med kunden skal der være mulighed for en købsoplevelse.
Samtidig går vi fra en arkitektur, som traditionelt er bygget op om store monolitiske it-systemer, til en arkitektur, der er er bygget på et princip om mindre services, også kaldet microservices. Det kan være en microservice som udstiller alle relevante kundedata én gang, og dermed kan genbruges på tværs af kanaler. Denne type arkitektur skaber en langt større fleksibilitet for virksomhederne evne til at skalere samt udvikle nye smarte digitale services, der kan imødekomme kundernes behov og dermed sikre en sammenhængende oplevelse gennem hele kunderejsen.
MUUTO
Muuto er en global dansk designvirksomhed, der lige siden begyndelsen har oplevet en stejl vækstkurve. Det har ført til et stadig større behov for at strømline interne og eksterne processer digitalt. Ambitionen for Muuto var at blive en endnu bedre samarbejdspartner for virksomhedens kunder og skabe en stærkere brandoplevelse.
Sammen med Dept Agency og Norgram har Immeo skabt en ny global B2B-commerce og brandingplatform for Muuto, som sikrer en stærkere omnichannel brand- og købsoplevelse for designvirksomhedens mere end 4.000 forhandlere og samarbejdspartnere.
Foruden en moderne e-commerce platform, er der specialudviklet en række digitale værktøjer til at styrke købsoplevelsen. Blandt andet en produktkonfigurator med brug af billeder og videoer og en Product Planner, der giver forbrugere og samarbejdspartnere en bedre mulighed for at opleve Muutos sortiment. De nye digitale services giver Muutos kunder mulighed for at se de utallige kombinationsmuligheder af produkterne, hvilket et printet katalog slet ikke kan hamle op med.
Den samlede digitale løsning har også medført en markant reduktion i henvendelser til selskabets kundeservice, da kunderne nu i langt højere grad end før, kan finde samtlige relevante informationer og nemt bestille produkterne online.
Danish Digital Award, der hylder de bedste digitale projekter, har begavet løsningen for Muuto med en sølvpris for Digital Design i kategorien Customer Experience, Digital Design, Digital Transformation, Digital Value Proposition.
EWII
Forsyningsselskabet EWII har sat sig for at blive Danmarks mest kundevendte og stærkeste multiforsyningsselskab. Det skal ske ved at skabe uovertrufne kunderelationer og engagerende brugeroplevelser på tværs af alle kanaler. Med liberaliseringen af dele af forsyningsmarkedet, kan forbrugerne skifte leverandør, og det er en fundamental ændring af spillepladen. Dertil kommer, at klimakrisen og den grønne omstilling har gjort forbrugerne meget mere bevidste om deres energiforbrug og CO2-aftryk.
Immeo hjælper EWII med at udvikle en løsning, der skal give EWIIs kunder bedre indsigt i eget forbrug af bl.a. vand, varme og el. Data er her nøglen til en god kundeoplevelse, og en udfordring i det tidligere systemlandskab var, at kundedata var fragmenteret på tværs af systemer og derfor ikke kunne anvendes effektivt på tværs af kanaler. Der var behov for et nyt it-fundament – et nyt digitalt økosystem bestående af personrelevant data, services, produkter og relevant indhold.
I selskabets hidtidige løsning var der mange systemafhængigheder. Det betyder, at hvis man piller i et hjørne, kan man ikke være sikker på, hvad der sker i andre dele af den samlede it-løsning. Det er et velkendt problem for mange virksomheder. Det digitale økosystem for EWII er med til at definere en fremtidssikret it-arkitektur, som gør det muligt, hurtigt at udvikle nye og innovative services og partnerskaber i fremtiden idet EWII får samlet og udstillet data om kunderne på en mere effektiv og struktureret vis.
