Langt hen ad vejen er det erfaringer fra virksomheder, som via e-handel sælger til private, der driver udviklingen for, hvordan business to business virksomheder i dag digitalisere deres salgsprocesser. Men når virksomheder handler med hinanden, matcher de ellers gode principper fra den private forbrugsadfærd ofte ikke den professionelle. Det har den danske virksomhed Go Autonomous gjort op med og har introduceret en helt ny måde, at digitalisere virksomheders salg ved hjælp af kunstig intelligens.
Der er næppe nogen, som vil benægte, at e-handel er kommet for at blive. Både når det gælder Business to Consumer, altså e-handel til private, og når det gælder Business to Business handel virksomheder imellem. Den helt store udfordring er imidlertid, at de to typer af e-handel ofte opfattes som værende det samme. Det er de bestemt ikke. I hvert fald ikke, hvis man spørger Bjarke Ruse Sejersen fra Go Autonomous.
Bjarke Ruse Sejersen og hans tre medstiftere, Nikita Smagin, Jacob Ramlov, Jacob Hessellund, som tidligere arbejdede for McKinsey, har udviklet en software, som specialiserer sig i automatisering af handel mellem virksomheder, netop med forskelligheden fra konsummarkedet i fokus. Hvad mange måske ikke tænker over er, at indkøbssituationen i de to scenarier er vidt forskellig. Forbrugeren søger typisk efter en vare eller en service, mens indkøberen i en virksomhed som oftest lige præcis ved, hvad han eller hun er på udkig efter.
Baseret på viden og relationer
”Derfor er indgangen til et salg vidt forskellig i de to situationer. Groft sagt kan man sige, at den gode og velassorterede webshop med mange valgmuligheder er forudsætningen for, at den private forbruger får inspiration og finder det helt rigtig produkt, der dækker behovet, mens indkøberen i en virksomhed ofte ved, at der skal handles med en specifik leverandør, og derfor blot skal have bekræftet, at produktet findes, om prisen er den aftalte, om varen er på lager, og om den kan leveres på adressen i morgen tidlig”, fortæller Bjarke Ruse Sejersen.
Han siger videre, at på trods af, at e-handel er kommet for at blive, skal man ikke underkende, at der er en begrundet adfærd hos den professionelle indkøber, som gør at store dele af forespørgsler kommer via telefon og e-mail. Et eksempel er, at en indkøber ofte skal taste ordren i sit eget system før den kan gennemføres hos en leverandør.
Det betyder, at en webshop for ham eller hende opfattes som dobbeltarbejde.
Nemmere, men for hvem?
”Jeg har tidligere arbejdet i en række store internationale virksomheder, blandt andre Saint-Gobain Distribution Denmark og Airbus selskabet Satair, hvor jeg havde ansvaret for digital udvikling. Her investerede vi mange penge i af udvikle e-handelsløsninger, som skulle gøre det nemmere for den professionelle kunde af finde produkter, priser, se lager status, etc., men naturligvis gjorde vi det også for at gøre salgsprocessen mere simpel og billigere for os selv som producent og leverandør.
Vi brugte flere år og mange markedsføringskroner på at ændre kundeadfærden, så kunderne forhåbentlig begyndte at handle online. I Saint-Gobain Distribution Denmark havde kunderne i VVS-branchen en adfærd, der til dels mindede om den private forbruger, derfor gik det stærkt, men i en mere traditionel branche som luftfart var der bare en stor del, hvor e-handel slet ikke gav mening”, forklarer Bjarke Ruse Sejersen.
Da han for 2 år siden startede virksomheden Go Autonomous, var det derfor med ambitionen om at gøre det lettere for de klassiske B2B virksomhederne at handle med hinanden uden, at det egentlig var nødvendigt for dem at ændre adfærd. Faktum er nemlig, at langt hovedparten af B2B handel ofte sker gennem udveksling af e-mails, men samtidig er det en håbløs ineffektiv og tidskrævende måde, der gør det svært for leverandøren at skalere sin forretning uden også at skulle ansætte flere medarbejdere til at taste tilbud og ordre.
Kunstig intelligens skaber værdi
”Derfor har vi udviklet en platform, der bygger på kunstig intelligens. Det betyder, at køber og sælger i virkeligheden kommunikerer, som de altid har gjort, men at vores løsning digitaliserer og automatiserer de tunge og repetitive dele af processen – det kalder vi Autonomous Commerce. Når en virksomhed f.eks. sender en e-mail til en anden virksomhed, går der ofte timer eller døgn, inden der kommer svar på, om en vare er på lager, og det kan være ensbetydende med at kunden vælger til anden side”, uddyber Bjarke Ruse Sejersen. Tidsfaktoren er i hans optik lige frem proportional med risikoen for at miste en ordre. Med teknologien fra Go Autonomous går en algoritme helt automatisk ind og afkoder kundens forespørgsel, slår op i leverandørens egne systemer og kan derfor lynhurtigt komme med en tilbagemelding på, om varen er på lager, hvad leveringstiden er, eller om der gør sig specielle forhold gældende. Typisk kan der frigives 30 pct. af den enkelte medarbejders tid, som ellers bruges på at taste forespørgsler ind i interne systemer. Den tid kan i stedet bruges der, hvor der rent faktisk skabes værdi, nemlig sammen med kunderne.
En win-win situation
”Den store fordel ved Autonomous Commerce, hvor algoritmer digitaliserer e-mail kommunikation, er ikke alene selve tidsbesparelsen og den forbedrede kundeoplevelse, men også at der opsamles data om kundens adfærd. Såsom, hvor ofte kunden skriver, hvilke typer af forespørgsler der er tale om, svartider, hvilke produkter, der spørges om pris på, og hvor mange prisforespørgsler, der reelt konverteres til en ordre. Det er i de fleste virksomheder viden, som gemmer sig i e-mail indbakken”, forklarer Bjarke Ruse Sejersen.
Det er viden, som er guld værd. Er der eksempelvis varer, som ofte efterspørges og som bør tages med i sortiment, eller er der ekstraordinært mange henvendelse om logistikudfordringer hos visse kunder, er det viden, det er nødvendigt at forholde sig til. Med Autonomous Commerce kan køberen benytte den kanal, som passer bedst og altid få hurtig afklaring på spørgsmål samt derved opnå en god oplevelse. For medarbejderen hos leverandøren bliver der markant færre repetitive opgave såsom at svare på e-mails og de ikke værdiskabende tasteopgaver. Alt i alt er det en win-win situation for alle parter, som er gjort muligt ved hjælp af kunstig intelligens.
