Den globale coronapandemi var et chok og sætter et varigt aftryk på flere måder. Ikke blot i form af den mere fleksible arbejdsplads med mere hjemmearbejde, forstyrrede forsyningskæder og et skifte fra just-in-time til just-in-case i virksomhedernes lagerstyring. Men i høj grad også i forbrugernes indkøbsadfærd.
I længere perioder har de fysiske butikker været lukkede og tvunget forbrugerne til at handle på nettet. Mange var vant til det i forvejen, men for en del var det en ny oplevelse. Samlet taler tallene deres tydelige sprog – i 2021 steg den globale eCommerce handel med næsten 26 pct. fra 2020.
”Henimod slutningen af 2021 var der dog også en klar tendens til, at folk igen brugte butikkerne, da de åbnede igen. Men der er ingen tvivl om, at noget har ændret sig. Den nye baseline for ecommerce vil alt andet lige være højere fremover, end den var for to år siden. Folk er blevet mere vant til at handle online, og de har set, hvor nemt det er,” siger Jesper Brunhøj Olsen, Head of Industry, Retail & eCommerce i Meta (tidligere Facebook).
59 pct. af kunderne købte online i august 2020, hvor nedlukninger var udbredte, viste en undersøgelse af Meta. Men et år senere hvor butikkerne igen var åbne, så var fordelingen mellem online og fysiske butikskøb nogenlunde ens. Folk vil altså også gerne tilbage til de fysiske butikker igen, men online handlen er på et højere niveau end før pandemien.
”Folk er jo blevet rigtig glade for bekvemmeligheden under corona. At man kan bestille noget online, og så kommer det i morgen. Det er blevet nemmere. Mange har også prøvet hjemmelevering af mad og købmandsvarer under pandemien – og en hel del har tegnet abonnement. I det hele taget er abonnementsøkonomien i en voldsom vækst. I 2021 løb den globale abonnementsøkonomi op i 650 mia. dollars, og Meta forventer det vil være vokset til det dobbelte i 2025. Udfordringen for online virksomheder er at benytte sig af denne eksponering og bruge den som et middel til at fastholde kunder og opbygge loyalitet. Næsten 6 ud af 10 forbrugere siger, at et brand, der når dem gennem sociale medier med relevant information, kan tjene deres loyalitet over tid” siger Jesper Brunhøj Olsen.
Facebook Live
Nemt skal det være.
“Forbrugere efterlyser bekvemmelighed, og friktion er den største trussel mod ens virksomhed. Alting skal kunne ske på ens egen tid, hvilket betyder, at telefonkø, afsendelse af fysiske breve og e-mails er passé. En vigtig faktor som vi hele tiden får bekræftet: Hvis man gør det meget nemt for folk, så handler de også.”
Bekvemmeligheden, nye teknologier og den måde forbrugerne omfavner dem på, især de yngre generationer, kommer til at præge fremtidens eCommerce.
En af de nye teknologiske muligheder er Facebook Live, der blev anvendt mange steder i udlandet og nogle steder i Danmark. Det er muligheden for, at en virksomhed kan lave en live udsendelse på Facebook. Man kan lave en infomercial, hvor man bare fortæller om produktet, eller man kan lave det som salgskampagne, hvor man kan købe produkterne, mens man viser det – der er mange muligheder.
”Der er mange gode eksempler på virksomheder herhjemme, der har gjort det – f.eks. Power og Matas. Denne mulighed for at connecte med forbrugeren direkte og også sørge for, at de handler undervejs eller bagefter, det er jo også en ny måde at shoppe på, som virksomhederne kommer til at bruge,” siger Jesper Brunhøj Olsen.
Men det vil stadig kræve en stor fokus på bekvemmelighedsfaktoren. Det vil i stigende grad være vigtigt at sørge for, at forbrugerne får en gnidningsfri oplevelse. Man bør ikke opleve som potentiel køber, at man ved et online køb skal oprette sig selv som bruger og igennem yderligere 3-4 klik, før købet kan gennemføres. Erfaringen viser, at så mister folk tålmodigheden og hopper videre. Det samme gælder, hvis kun bestemte typer kreditkort kan bruges, eller leveringstiden først er om to uger. Der skal også være gratis fragt og gratis returnering – også selv om den gratis returnering kan blive misbrugt. Det er den nye normal i eCommerce.
”Et andet forhold, som virksomhederne også skal overveje, er, at der typisk i dag er en siloopdeling af virksomhedens onlinehandel og den fysiske butik. Men forbrugerne vil gerne se virksomheden som en enhed. Og hvis en vare er købt online, vil de gerne have muligheden for at kunne bytte den i butikken, hvis det er nemmest for dem. Virksomhederne skal have fokus på både den fysiske butik og den digitale handelsplatform og skabe det bedste af begge verdener. Hvis du kæder bekvemmelighed sammen med nye teknologier, så tror jeg, at du har fremtidens måde at shoppe på.”
Augmented Reality (AR) og Virtual Reality (VR)
AR og VR er nogle af de teknologier, der vil vokse markant i de kommende år. AR giver f.eks. mulighed for at man kan prøve nye briller online og se, hvordan de ser ud. Men det går langt videre end det.
”Rigtig mange virksomheder er begyndt at bruge online oplevelser som med AR-filtre, hvor man f.eks. kan smide en ny sofa ind i stuen og se, hvordan den passer med mål og tager sig ud. VR kommer også til at udgøre en større del. Der er f.eks. teknologier under udvikling, hvor man med sin hånd kan trække virtuelt i kjolen, så den flagrer. Man vil kunne komme tættere på en pasform uden at have tøjet på – det er noget, der er på vej.”
Kosmetikbranchen har i høj grad taget AR til sig. Kunderne kan prøve læbestifter, øjenskygge og andre produkter online. I England er kendsgerningen i dag, at der sælges flere skønhedsprodukter online end i fysiske butikker, viser en opgørelse af Meta. Længere ude i fremtiden venter en yderligere ekspansion af den digitale verden. Metaverset.
Metaverse er et netværk af 3D-objekter, der er fokuseret på en social forbindelse. Det er et univers, hvor man kan være til stede som sit autentiske ’jeg’ i form af en digital avatar. Det kan være til en koncert, et forretningsmøde med dine kolleger, Matas-butikken, hvor du prøver en læbestift, eller hvad du finder interessant.
”Hvordan fremtiden kommer til at se ud er svært at sige så meget om endnu, men det bliver stort og spændende med utrolig mange muligheder. Man kan få en vis forsmag i dag ved at købe et Oculus headset og være til koncert. Man kan bruge det arbejdsmæssigt, og allerede nu ser vi mange bruge det til uddannelse. Walmart træner deres butiksmedarbejdere på en meget mere skalerbar måde med VR og Oculus i stedet for at bringe dem ind i butikkerne. Medicinstuderende kan træne operationer med brug af VR. Der findes rigtig mange anvendelser allerede i dag af både VR og AR, som er vigtige elementer i metaverse, men ikke så meget i eCommerce endnu,” siger Jesper Brunhøj Olsen.
Social commerce og conversational messaging
Social commerce er et område i kraftig vækst. Facebook Live falder i denne kategori. Generelt handler det om køb, der er foretaget direkte på sociale mediers platforme – som f.eks. Facebook.
Undersøgelser viser, at 30 pct. af de 18-34-årige har foretaget mindst et køb via sociale medier. Det forventes, at det globale social commerce marked vil vokse med 23 pct. i 2022 og dermed nå 585 mia. dollars. Conversational messaging er en del af dette univers. Det handler om, at forbrugerne anvender en beskedtjeneste som f.eks. Messenger eller WhatsApp til at foretage et køb. Her viser undersøgelser, at 59 pct. af de 18-34-årige har foretaget køb.
”Hvordan en virksomhed vælger at udvikle deres online univers, bestemmer de jo selv. Nogen omfavner det så massivt, at du egentlig kan alt derinde. F.eks. KLM-flyselskabet, hvor du kan ombooke dine billetter, se din gate, få dit boardingpass – alt kan du få i Messenger. Så er der andre virksomheder, der holder sig mere til en chatfunktion. Vi lavede også en case med Lego for et par år siden, hvor vi brugte Messenger til en ’gavefinder’. Det var en chatbot, hvor man skulle svare på spørgsmål om barnet og lige så stille nåede robotten frem til et sæt af produkter, der kunne være interessante,” siger Jesper Brunhøj Olsen.
Bæredygtighed og loyalitet
En yderligere faktor at være opmærksom på for virksomhederne er bæredygtighed. Ikke nogen overraskelse – alle ved, at bæredygtighed er et buzzword i dag. Undersøgelser viser også, at forbrugerne i gennemsnit er villige til at betale 1,14 gange mere for en vare, der kan betegnes som bæredygtig.
”Vi har oplevet under pandemien, at der lægges stor vægt på ikke bare bæredygtighed men også at købe lokalt. En væsentlig ting i Danmark og Norden, hvor vi ellers er meget rabatdrevne. En betydelig del af forbrugerne er villige til at betale mere for noget, der er lokalt og bæredygtigt.”
En anden vigtig faktor i det fremtidige eCommerce univers er, at der bliver hård kamp om kunderne. De stærke brands har en fordel, men de mindre stærke kommer til at kæmpe. Unge mennesker, der er en stærk drivkraft i udviklingen af eCommerce er ikke særligt loyale over for andet end de stærke brands. Til gengæld er de ikke så følsomme over for priser. De laver ikke de samme mellemregninger, som folk i de ældre generationer men er mere fokuserede på tid og – igen – bekvemmelighed.
Virksomhederne kan sørge for en del af bekvemmeligheden ved også at gøre selve forundersøgelsen af et køb nemmere. Vi taler om det, man kalder pre-qualifiers. Altså de forhold man kan undersøge på forhånd for at have det bedste grundlag for at foretage det rette køb.
”Mange af disse forhold kan flyttes online i stedet for, at man skal bruge 4 timer i butikken eller vente på telefonen. F.eks. sofaen i IKEA og brugen af AR. Der er ikke nogen grund til at se på 8 sofaer, hvis det kun er de 4, der passer til stuen. Ejendomsmæglerne har jo f.eks. også i vidt omfang lavet fremvisninger af huse på video under pandemien, og der er folk, der faktisk har købt på baggrund af en videofremvisning. Jeg er sikker på, at der kommer et skifte i måden, vi undersøger på før et køb, i hvert fald på de større produkter. Kunderne lærer om produktet, bliver klogere på det og derfor meget mere viljefast, når de kommer ned hos bilhandleren, ejendomsmægleren, møbelforretningen osv.,” siger Jesper Brunhøj Olsen.
Læs mere om microshifts i eCommerce her:
https://fburl.com/partnermedier
