Da farmaceut og apoteker Tine Vestergaard for fem år siden etablerede Danmarks største online-apotek var det med en ambition om at overføre alt det bedste fra de fysiske apoteker og gøre det 100% digitalt. Det må siges at være lykkedes.
”Grundlæggende havde jeg en drøm om at skabe et online-apotek på nettet. Selv har jeg både arbejdet på et almindeligt apotek og i lægemiddelindustrien, og tanken om at bringe apoteket helt hjem i kundernes stuer, og skabe en oplevelse hvor man kan få rådgivning efter behov, og oprette et digitalt apotek helt fra bunden, var min ambition” indleder farmaceut Tine Vestergaard.
Online helt fra bunden
I Danmark har patientsikkerheden været i fokus gennem meget lang tid. Faktisk er sikkerheden i vores lægemiddelindustri blandt de bedste i verden, hvilket smitter af hele vejen gennem industrien helt ned til kontrol af de udleverede lægemidler – hvad enten det foregår ved en fysisk skranke eller i et online-apotek. Derfor må man heller ikke ’bare’ åbne et apotek fordi man har lyst – der stilles uhyre store krav til bl.a. personalets uddannelse og viden fra sundhedsmyndighedernes side. Ligesom den person, der formelt ejer og driver et apotek, skal være uddannet farmaceut fra et dansk universitet.
”Der findes andre online-løsninger, fordi de fysiske apoteker også gerne må sælge lægemidler på nettet til udlevering. Men der findes kun 2 helt rene online-apoteker, der alene driver salg af lægemidler – med og uden recept – samt en lang række andre sundhedsprodukter, som leveres lige der, hvor kunderne gerne vil have det: direkte til hjemmet eller til en pakkeboks efter eget valg. Apopro er opbygget online helt fra bunden. Det indebærer at vi er i stand til at levere meget hurtigt. Hvis man på hverdage bestiller inden kl. 12:30 i københavnsområdet kan vi samme dag levere mellem 18-22 og aftenen. Og næste dag i resten af landet. Vi kan levere til pakkeshop for 29,- kroner og til hjemmet for 39,- kroner” fortæller Tine Vestergaard og tilføjer at hvis man køber for 249,- kroner andre varer end lægemidler er levering til pakkehops gratis og levering til hjemmet koster bare 10,- kroner.
Omfattende rådgivning – på dansk
Lige fra starten har det været meningen at Apopro skulle være et apotek – blot på nettet – med den rådgivning man som kunde/patient kan forvente. Og gerne lidt mere. Som kunde hos Apopro har man derfor adgang til en række vejledninger (ud over de indlægssedler, der skal følge med receptpligtig medicin), som på dansk vejleder i brugen af håndkøbsmedicin. For håndkøbsmedicin er også medicin, som skal anvendes helt rigtigt for at opnå den ønskede virkning.
”På Apopro møder man også farmaceuter og farmakonomer, altså specialister i brug af medicin, som yder rådgivning via chat, telefon eller e-mail. Også anonymt. Desuden vedlægger vi et brev sammen med alle bestillinger på medicin, hvor man lige får de vigtigste 5-10 linjer om brug af produkterne. Apotekerforeningen gennemførte for nogle år tilbage en undersøgelse, som viste at hver femte kunde bruger håndkøbslægemidler forkert. Så rådgivning og hjælp er virkelig vigtigt; både hvad angår valg af det rigtige produkt og brug af produktet” understreger Tine Vestergaard.
”Hvis man eksempelvis får mere end et præparat, hvor mange kan så huske den vejledning de modtog ved skranken eller hos lægen? Det faktum at der i Danmark er rigtigt mange, som bliver fejlmedicineret, undgår man ved at rådgive skriftligt” tilføjer Jørgen Momme Iversen fra Apoteka, der understøtter Apopro med bl.a. selve den onlineplatform, som apoteket hviler på, og som har været med til udviklingen af Apopro lige fra starten.
Glade og tilfredse kunder
At kunderne har taget godt imod Apopros initiativ giver sig udtryk på mange måder. Eksempelvis har online-apoteket gennem de første fem år af sin levetid ekspederet flere end 6,8 millioner enkeltprodukter, og alene fra 2020-2021 er antallet af unikke kunder steget fra omkring 270.000 til 330.000 – en stigning på næsten 25%. 5 stjerner på Trustpilot, hvor 91% af de godt 20.000 deltagende kunder har givet online-apoteket karakteren ”Excellent” taler ligeledes sit tydelige sprog.
”Kunderne er rigtigt glade for vores rådgivning via mail, telefon og (anonym) chat samt ikke mindst i de medfølgende breve, og flere fortæller på Trustpilot, at de herigennem har modtaget oplysninger om lægemidler, som de har taget i årevis uden viden om, hvordan de skal bruges. Og bruger man håndkøbsmedicin forkert kan det også have alvorlige konsekvenser – ligesom alt andet medicin” fastslår Tine Vestergaard.
Indstillet til Danish Digital Awards
At Apopro dels har gjort en stor indsats som frontløber på et marked, der blot lige er begyndt at vågne (kun 4-5 procent af apotekssalget i Danmark er online. I Sverige er andelen allerede nået op på 20%. Derfor har meget af ApoPros markedsføring været centreret om at gøre op med kundernes vaner. Den har udført en enorm indsats for at højne kendskabet, hvad dels tilliden til onlinehandel, dels den indstilling til Danish Digital Awards, der er blevet online-apoteket til dels, vidner om. I indstillingen i kategorien Customer Experience hedder det blandt andet: ”ApoPro er blevet frontløbere på at drive det traditionelle apotekskoncept ind i det 21. århundrede, gennem datadrevet personaliseret og omkostningseffektiv sundhedsservice og distribution.
ApoPros vision var at digitalisere den danske apotekssektor og blive det danske go-to-apotek ved at muliggøre lettere, hurtigere og sikrere distribution af medicin og sundhedsvæsen. Det er de lykkedes med. I modsætning til almindelige webshops er ApoPro under meget skrappe regler, når det kommer til markedsføring. Derfor arbejder de meget med at informere og uddanne deres kunder og det kommer i høj grad til udtryk igennem hele kundeoplevelsen.” ”Vi har en Net Promoter Score, der siger noget om hvor villige kunder er til at anbefale os til familie eller venner – på 82 (ud af 100), hvilket er meget højt og bedst kan oversættes til ’Excellent’” pointerer Jørgen Momme Iversen.
”Via vores chat, hvor man kan være anonym, sidder vores fagpersonale klar til at hjælpe. Og her ser vi spørgsmål, som jeg i hvert fald aldrig har fået da jeg stod i skranken på et fysisk apotek. Og en markant højere andel af kunderne spørger om intime ting, som man måske ikke har lyst til at stille i et åbent rum, hvor andre kan lytte med” uddyber Tine Vestergaard.
Mange kommer igen
I forbindelse med Corona-pandemien, hvor landet stort set var lukket ned i perioder, oplevede Apopro en voldsom stigning af kunder, der måske ellers ville have vanskeligt ved at ændre vaner, når det kommer til indkøb af lægemidler. Men hvordan ville disse kunder reagere, når Danmark atter blev åbnet?
”Selvfølgelig var der nogle, som vendte tilbage til de fysiske apoteker, men langt størstedelen af de nye kunder vi fik ind under Corona-pandemien, havde nået at handle 2-3 gange i perioden, og har oplevet de store fordele, der er ved onlinehandel, og er forblevet trofaste kunder. Både til håndkøbsmedicin, receptpligtig medicin og til alle vores andre varer” påpeger Jørgen Momme Iversen.
”Da vi startede i 2017, lavede vi en undersøgelse, som viste at kun 19% af danskerne vidste at de kunne købe receptpligtig medicin online. Gennem TV og andre informationskanaler har vi fået kendskabet til at stige markant. Således nævner 40% for nyligt Apopro som det første i forbindelse med online-apoteker. Fire gange så højt som nummer 2” tilføjer Tine Vestergaard afslutningsvis.
