For Ikano Bolig er det vigtigt, at relationen til vores købere og vores lejere starter allerede inden, de får nøglen og flytter ind. Lige så vel er det vigtigt, at relationen fortsætter efter indflytningen. Det er det af to årsager. For det første ønsker vi høj grad af brugerfokus, og for det andet giver det os som bygherre mulighed for at opsamle vigtig information således, at vi kan blive endnu bedre til at opføre og drive gode boligområder.
Brugerfokus har ikke altid været førsteprioritet i byggebranchen. Ofte er proceduren nemlig den, at man opfører nogle boliger, sælger projektet og skynder sig videre til et nyt. Da vi selv tager del i driften, både igennem driften af lejeboliger og bydelshuset Nærvær, er vores rolle imidlertid en anden, og som langsigtet investor er det klart i vores interesse at vægte brugernes interesse højt.
Kunderne skal føle sig trygge
Som nævnt er vi i tæt dialog med alle vore kunder allerede inden indflytning. Uanset om man er ejer eller lejer er det at flytte ind i nye omgivelser en markant begivenhed i tilværelsen – og ved hjælp af simple greb kan man gøre det til en rigtig god oplevelse, som man kan føle sig sikker i. For Ikano Bolig har vi gjort det til en vigtig del af vores forretning, at vores kunder føler sig trygge gennem hele processen.
At være god til sine kunder, handler naturligvis om at lytte. Vi lægger handling bag vores ord i Ikano Bolig og er i gang med at implementere, at vi via spørgeskemaer giver kunderne mulighed for at give os karakter på en såkaldt NPS-skala (Net Promoter Score). Dette er endnu ikke standard i byggebranchen, og særligt ikke, når det gælder lejeboliger. Igen er formålet at gøre os bedre over tid, for uanset om vi modtager ris eller ros, er det med til at gøre os bedre gennem videns opsamling.
Vi tager på hjemmebesøg
Men hvad er det så, vi rent praktisk gør? Inden indflytning har vore kunder f.eks. mulighed for at besøge byggepladsen og se deres nye bolig i opførelsesfasen, og senere i processen er der mulighed for at møde sine nye naboer i bydelshusene Nærvær. Efter indflytning, holder vi ligeledes vore kunder i hånden og har indført traditionen fra vores svenske søsterselskab Ikano Bostad om hjemmebesøg hos den enkelte kunde inden for et år efter indflytning. Det giver os et rigtig godt indblik i tilfredsheden med vores boliger og giver os mange gode ideer, som kan gøre vores boliger endnu bedre.
Det er et initiativ, som allerede er sat i værk, og de foreløbige erfaringer er, at der er blevet taget godt imod det. Her er der mulighed for at få brugbar feedback fra kunderne, og vi lægger vægt på, at alle medarbejdere via en turnusordning tager ud på disse hjemmebesøg. Det er nemlig vigtigt, at den tilgang, vi har til kunderne, afspejles i alle funktioner og gennem hele organisationen.
Dialog fremmer forståelsen
Hos Ikano Bolig arbejder vi målrettet ud fra det, vi kalder for Nærværskonceptet, og hjemmebesøgene indgår netop som en helt naturlig del af dette. Men også i dagligdagen er det vigtigt, at vi lever op til vores ansvar for social bæredygtighed. Vi er nemlig af den opfattelse, at boligbyggeri skal skabe sociale relationer mellem mennesker, hvilket vi blandt andet også understøtter gennem det bydelshus vi opfører i alle projekter.
Boligudviklingen i Danmark har tydeligvis gennemgået et paradigmeskift, og den sociale bæredygtighed er for alvor kommet på dagsordenen. I Ikano Bolig er det et centralt omdrejningspunkt, og det er en del af vores DNA. Men hvis begrebet for alvor skal give mening, kræver det samtidig, at er i dialog med vores kunder, for kun gennem dialog kan vi blive bedre.
