I pensions- og forsikringsselskabet Velliv har man valgt en cloudbaseret it-strategi, der lynhurtigt kan skaleres og tilpasses kundernes hastigt voksende krav til digitale services. I dag er det nemlig nødvendigt, at retningen for it er dybt integreret i forretningsstrategien samt de forretningsmæssige processer, og de skal altid tage udgangspunkt i kundernes behov.
Pensionsopsparings- og pensionsforsikringsuniverset har ændret sig markant. For at bruge et moderne udtryk, der er oppe i tiden, kan man vel næsten sige, det er blevet disruptet. På den ene side har det historisk set – bortset fra den salgsmæssige indsats – ikke lige frem været proaktivitet, der har været pensionsselskabernes kendetegn, men på den anden side har kunderne nu heller ikke lige frem glimret ved deres entusiasme omkring pensionsforhold.
Sådan er det bestemt ikke længere. Den støvede police i skrivebordsskuffen, som ingen rigtig interesserede sig for, er blevet afløst af tårnhøje kundeforventninger til digitale services, som kunderne selv kan betjene alle døgnets 24 timer og fra alle platforme, uanset om det er computer, tablet eller smartphone. Det har betydet, at pensionsselskaberne bliver nødt til at genopfinde sig selv for at leve op til de nye kundekrav.
Altid udgangspunkt i kundernes behov
417.000 kunder betyder, at der er stor forskel på kundernes modenhed, når det gælder digital transformation. Så selv om Velliv satser massivt på de digitale services, har man ikke glemt behovet for den personlige kundekontakt og vil derfor kombinere det bedste fra to verdener. Man ønsker ikke at begå den fejl, som mange banker har gjort, nemlig at tage udgangspunkt i effektivisering. Som et kundeejet selskab er det naturligt for Velliv at tage udgangspunkt i kundernes behov, og så vil effektiviseringen automatisk følge med. Kunstig intelligens kommer til at spille en central rolle i den sammenhæng, og netop nu arbejder Vellivs ledelse på en strategi for området.
Læs mere på www.velliv.dk
Det digitale samfund eksploderer
Det har man blandt andet mærket hos Velliv, der blev dannet i 2018 og i 2021 blev udskilt fra Nordea. Det betød, at man skulle vænne sig til ikke længere at være en del af en bankkoncern, men fungere som et selvstændigt, kundeejet pensionsopsparings- og pensionsforsikringsselskab samtidig med, at man skulle forberede sig på at møde kunderne på helt nye konditioner. Heldigvis, kan man sige, betød udskillelsen fra Nordea, at det fra start var nødvendigt at tænke i helt nye baner.
”Det lyder måske lidt klichéagtigt, at vi var tvunget til at starte på en frisk med vores it-platform, men det var reelt det, der var tale om. Vi var nødt til at definere nogle forretningsstrategiske fyrtårne med udgangspunkt i, hvad den øverste ledelse forventede, ville blive de centrale omdrejningspunkter. Det kan være svært at spå om fremtiden, men vi var ganske udmærket klar over, at kunderne i dag stiller helt andre krav i takt med at de digitale services overalt i samfundet er eksploderet.”
Omstillingsparathed og risikovillighed
Det siger Kenneth Ramløse, der er salgsdirektør med ansvar for såvel privatkunder som de kommercielle partnerskaber, Velliv indgår. Og netop partnerskaber er et helt centralt element i den it-strategi, man arbejder med i dag. Eller man burde måske snarere skrive it- og forretningsmæssig strategi, for it og forretning er i dag uløseligt forbundet forstået på den måde, at it skal være dybt integreret i de forretningsmæssige processer.
”Den tid er slut, hvor du kunne lægge planer år ud i fremtiden og så bare læne dig tilbage med en tyrkertro på, at der er styr på tingene. Sådan ser virkeligheden ikke ud i dag. Som teknologi udvikler it sig med forrygende hast, og da it er afgørende for dine strategiske valg og den måde, du udvikler din forretning og møder kunderne på, kræver det en organisation, der er omstillingsparat, som tør gå nye veje og som ikke mindst tør tage en chance og eksperimentere.”
Tæt samarbejde med IT Branchen
Det mener Jakob Andersen, der er CIO og har ansvaret for it- og udviklingsaktiviteter i Velliv. Han deltager desuden i det CIO Transformation Board, der er etableret i brancheorganisationen IT Branchen med det formål at samle de mest visionære CIO’s fra virksomheder, hvor digitalisering udgør en strategisk del af forretningen.
I dag er Velliv nemlig medlem af IT Branchen, og det er ifølge Kenneth Ramløse en helt naturlig udvikling. Han siger:
”Den gode sælger kender kundernes behov, men ved ikke altid, hvordan de skal indfries i en verden, hvor vi hele tiden ser nye digitale services. Derfor er vi begyndt at rekruttere ledere og medarbejdere med erfaring inden for digital transformation direkte til vores salgsorganisation. Det er noget nyt, og i den sammenhæng har vi utrolig megen glæde af vores samarbejde med IT Branchen med henblik på at forstå potentialet i vores forretning set gennem it-brillerne.”
Digital Masterclass for ledelsen
Jakob Andersen er helt enig, og han tilføjer, at forståelse for potentialet i teknologien i dag er en forudsætning for at forstå kundernes behov på de mange nye platforme. Teknologi er nemlig også med til at skabe nye forretningsmodeller, og derfor gælder det om at være aktiv i det digitale økosystem, sørge for at tage ejerskab for de områder, man ønsker at operere på samt kigge ind i fremtiden sammen med kunderne.
”Her kan teknologi helt klart være med til at gøre en forskel, men det forudsætter en bred organisatorisk kompetence, idet alle funktionsenheder skal forstå den digitale transformations behov for styring. Her i Velliv har vi således haft direktionen og den øverste ledelse gennem en såkaldt Digital Masterclass, og i løbet af foråret kommer turen til de øvrige ledere. Det at tage udgangspunkt i kundernes forventninger er benhård forretning,” uddyber Jakob Andersen.
Det er nødvendigt at være proaktiv
Ifølge Kenneth Ramløse er gårsdagens helte ikke nødvendigvis morgendagens helte, når vi taler salg og rådgivning. Derfor er det som nævnt vigtigt at rekruttere nye typer af profiler til salgsorganisationen, lige som uddannelse er ekstremt vigtig. Kunderne stiller ikke alene stadig større krav på stadig flere platforme – de forventer ligeledes, at deres pensionsselskab er proaktiv og kommunikerer med dem på en personlig måde.
”I Velliv udsender vi løbende proaktive anbefalinger til vores kunder, herunder giver vi dem en opsparingsstatus med vores anbefalinger, som kunderne let kan reagere på. Men vi har også været proaktive om valg af investeringsrisiko i lyset af både Ukraine-krisen og den høje inflation vi så for et års tid siden. Sidst udsendte vi faktisk 326 proaktive anbefalinger til kunderne. Men vi skal videre. Kunderne forventer næsten, at vi på forhånd kender til de livbegivenheder, vi som mennesker møder, lige fra ægteskab til skilsmisse og fra fødsel til død,” forklarer Kenneth Ramløse.
Skalerbarhed er helt essentielt
For Velliv er det centralt at komme videre. Rådgivning er en af mærkesagerne og indtrykket er da også, at man rådgiver rigtig mange kunder via fysiske møder, onlinemøder og over telefonen. Men med 417.000 kunder er det i sagens natur ikke muligt at invitere alle kunder til møder. Derfor skal der være skala i rådgivningsløsningerne. Meget firkantet skal man gå fra personlig rådgivning af få til personaliseret rådgivning af alle kunder.
”De meget individuelle krav samt ikke mindst de voksende krav stiller store krav til vores skalerbarhed, så da vi tilbage i 2021 definerede vores it-platform, valgte vi at satse på en cloudbaseret strategi, der gør det muligt at skalere stort set blot ved at dreje på et par knapper,” siger Kenneth Ramløse videre.
Kompetenceløft i hele organisationen
Ud over kundeansvar har han som nævnt også ansvaret for de kommercielle partnerskaber, og netop i den cloudbaserede verden er der mulighed for mange spændende samarbejder med eksempelvis fintech miljøet. Ud over at være med i IT Branchen er Velliv således også med i netværket Copenhagen Fintech, hvor det myldrer frem med innovative opstartsvirksomheder. Men hvilke kriterier har Velliv egentlig for at indgå i et partnerskab?
”Et muligt samarbejde skal være drevet af et reelt forretningsproblem, som vi kan få løst samtidig med, at vi bliver klogere. Det gælder både samarbejdet med Copenhagen Fintech og IT Brancheforeningen, at vi skal opbygge et netværk, der gør det muligt for os at løfte vores kompetencer andre steder, end vi er vant til. Derfor er vi naturligvis ikke kun på udkig efter nye medarbejderprofiler på salgsniveau, men overalt i organisationen,” slutter Kenneth Ramløse.
