Når virksomheder handler med hinanden, foregår det i høj grad via e-mail. Det er både tids- og ressourcekrævende og opleves ofte som en begrænsning i forhold til at digitalisere sin virksomhed og sit salg. Men den seneste udvikling inden for kunstig intelligens, algoritmer og software kan digitalisere og automatisere håndholdte processer.
Mange B2B virksomheder genkender ikke de succesfulde cases fra medierne, hvor en virksomhed har formået at ændre deres kunders adfærd fra de mere traditionelle kanaler som e-mail og telefon, over til at handle på deres webshop. Virksomhedskunder forventer tværtimod, at en del af ydelsen er service i form af support i forbindelse med f.eks. pris- og ordreforespørgsler.
”Den seneste analyse fra Dansk Industri viser at e-mail som kanal er vokset i 2022. De professionelle indkøb foregår stadig altovervejende via e-mail, som en salgs – og servicemedarbejder så skal åbne, læse, sortere, eksekvere og svare på. Generelt en meget ustruktureret og meget håndholdt og persontung proces,” siger Bjarke Ruse Sejersen, der er grundlægger og direktør i AI-virksomheden Go Autonomous.
I 2021 lancerede Go Autonomous “Autonomous Commerce Cloud” platformen. Et banebrydende software, som ved hjælp af kunstig intelligens kan læse og forstå indkommende e-mails, dokumenter, billeder og f.eks. bruges til at automatisere håndteringen af e-mails med diverse vedhæftede filer – alt sammen i løbet af få sekunder. Når det kommer til den klassiske håndtering af indkøbsordrer, som lander i indbakken, kan softwaren med andre ord løse nogle ad de opgaver, som B2B virksomheder over hele verden lige nu bruger tusindvis af arbejdstimer og millioner af kroner på hver eneste dag.
”Til forskel fra de traditionelle dokumentdata ekstraktionsløsninger om f.eks. Kofax mv. er der ikke behov for at konfigurere de enkelte dokumenter eller kunder – det tager den kunstige intelligens sig helt selv af. Derfor kan den gennemsnitlige virksomhed typisk fra dag ét frigøre godt en tredjedel af de ressourcer, der lige nu bruges i salgsafdelingerne, og samtidig yde kunderne en langt hurtigere service med færre tastefejl,” siger Bjarke Ruse Sejersen.
Salgsmedarbejderens bedste ven
Ifølge ham tager det ofte 48 timer for en salgsafdeling i en klassiske dansk virksomhed at reagere på en henvendelse fra en kunde. Go Autonomous’ løsning læser e-mailen med det samme og kan afgøre, om der f.eks. er tale om en prisforespørgsel, en reklamation, en ordre eller forhold omkring levering. Er det en prisforespørgsel kan den selv slå op i virksomhedens systemer og klargøre et svar på, hvorvidt produktet findes, hvad det koster, og hvor hurtigt det kan leveres. Er det en ordre, så kommunikerer softwaren med virksomhedens ERP og kan hjælpe til automatisk generering af kundens ordrebekræftelse. Er den kunstige intelligens i tvivl om den gør det korrekt, beder den medarbejderen om hjælp til at verificere informationerne. På den måde slipper medarbejderen for at taste løs på tastaturet og hoppe mellem forskellige systemer hele dagen.
”Softwaren fungerer faktisk ligesom mennesker. Den er lavet til at forstå mange forskellige måder at udtrykke sig på og forskellige sprog og læser ikke kun e-mailen, men forstår også informationer fra vedhæftede filer – f.eks. indkøbsordrer i PDF. Og så kan den afkode billeder, så kunden kan tage et billede af et produkt, der er i stykker, og få hjælp til at finde ud af, hvad det er, og om det er noget, virksomheden ligger inde med,” siger Bjarke Ruse Sejersen.
Brugbart for store og små
Grundfos og Hans Buch er blandt de virksomheder i Danmark, der har taget Go Autonomous’ intelligente software til sig, og ifølge Bjarke Ruse Sejersen er deres produkt relevant for mange forskellige B2B virksomheder – lige fra de klassiske SMVer til de store globale enterprises.
”Det frigiver tid til at øge kvaliteten i salgs- og serviceafdelingerne. Det giver gladere medarbejdere, fordi de slipper for de meget repetitive opgaver. Og så øger du typisk kundeloyaliteten,” siger Bjarke Ruse Sejersen.
Ifølge ham er det nemlig ikke ualmindeligt, at kunder sender en forespørgsel afsted til flere virksomheder ad gangen, og så er det meget ofte dem, der svarer hurtigst, der får handlen. Den allerstørste gevinst vil der være for virksomheder, der baserer sig på salg af standardprodukter- og løsninger til en kundebase, som er fragmenteret, og som kan sprede sig over flere brancher.
”Dækker din virksomhed en stor andel af dine kunders indkøbsbehov vil du ofte have nemmere ved at overbevise kunderne til at handle med dig via din webshop. Men virkeligheden er bare en helt anden for langt de fleste virksomheder. Her er du som leverandør en blandt mange dine kunder handler med. For dem er en e-mail ofte den mest simple og ukomplicerede “integration” mellem deres eget indkøbssystem og leverandørens systemer,” siger Bjarke Ruse Sejersen.
Virksomheder har taget AI til sig
I takt med, at ChatGPT er blevet omtalt i medierne, oplever Bjarke Ruse Sejersen, at skepsissen over for løsninger, der baserer sig på kunstig intelligens, er blevet langt mindre. Går vi to år tilbage kunne virksomhederne ikke forestille sig, at man kunne digitalisere og automatisere en kanal som e-mail. I dag handler dialogen mere om, hvordan de integrerer sådan en løsning med deres eksisterende IT-infrastruktur samt sikrer, at deres medarbejdere ser løsningen som en form for co-pilot, som skal hjælpe dem i hverdagen og ikke som en teknologi, der er der for at tage deres job.
”For medarbejderne betyder det, at de ofte kan gange deres output med fem, fordi al sorteringen af e-mails og store dele at tastearbejdet allerede er sket, så medarbejderen ofte blot skal validere resultatet,” siger Bjarke Ruse Sejersen.
I praksis kan Go Autonomous’ softwaren hentes som et plugin i Microsoft’ App Store, som virksomheder har adgang til via deres Microsoft abonnement. Med Go Autonomous plugin’et kan man starte med at sortere e-mails, sætte routing regler op og få data på, hvilke kunder der skriver, om hvad, hvor ofte, og hvor hurtig man som virksomhed svarer sine kunder.
Vil man automatisere eksempelvis ordreprocessen, skal man linke sin egen virksomheds ERP op med APIerne fra Go Autonomous. Go Autonomous arbejder løbende på at gøre det endnu lettere for virksomheder at komme i gang. Derfor byder deres 2023 produkt roadmap på flere officielle plugins til f.eks. Salesforce, MS Dynamics 365, Business Central, SAP, C4C, mv.
Tiden taler for at investere i løsninger, som kan afhjælpe både de rekrutteringsudfordringer virksomhederne har inden for kundeservice, samt forventningen om bedre indtjening for de samme eller færre ressourcer. Et at de seneste studier fra konsulenthuset McKinsey viser, at industrielle virksomheder forventer at bruge godt 25 procent af deres investeringsbudget de næste fem år på teknologi, som kan hjælpe med at automatisere processer. Ifølge Bjarke Ruse Sejersen betyder det, at virksomheder ikke skal fokusere på, hvordan og hvornår kunstig intelligens muligvis kommer til at overtage bestemte typer jobfunktioner og om tilbagebetalingstiden nu lige præcis er 6 eller 24 måneder, men mere på at de virksomheder, der ikke adopterer det, over de næste par år vil blive overhalet af dem som gør.
