Der sker meget i den danske ejendomsbranche i disse år. Teknologi udfordrer, effektiviserer, og skalerer måden branchen opererer på. Men hvor mange kender til teknologier, der kan optimere eksisterende processer og forretningsmodeller, blomstrer der nu et væld af proptech-løsninger op, der tilbyder produkter og services direkte henvendt til en slutbruger.
Skrevet af; Aya Fabricius, Kommunikationschef, PropTech Denmark
Ejendomsudvikler Tetris A/S har arbejdet med kundedrevne boligprojekter i mere end ti år, og er en af de førende i Danmark på digitale beboeroplevelser. Jeg mødte medejer Tomas Jandorf, til en samtale om, hvordan de så succesfuldt har integreret digitale redskaber i deres beboeres hverdag.
At bygge til ´nogen´
Den kundecentrerede tilgang viste sig allerede i 2012, hvor Tetris opførte de nu berømte ´Radiorækkerne´ i Ørestad. I kølvandet på finanskrisen så Københavns Kommune ind i en befolkningsudvikling, hvor de unge og nyuddannede børnefamilier flyttede ud af kommunen. Den udfordring blev startskuddet for et boligprojekt, der skulle opføre attraktive byhuse skræddersyet til den udfordrede målgruppe.
Inden Tetris begyndte at bygge, gik de i banken for at forstå målgruppens finansielle muligheder bedre og tilpassede derefter husenes størrelse, så de var til at betale. Dernæst samarbejdede de med antropologer, så man fik en metodisk tilgang til at validere om bygningerne faktisk levede op til kundernes forventninger:
“Vi er ejendomsudviklere. Vi lever af at eje og styre risiko. Hvis det går galt, så er det os, der betaler. Hvis det går godt, så har vi tjent de penge, som vi forventer at tjene. Det kan man i princippet håndtere i et excel ark. Vi har så et ekstra lag. Kort sagt, så giver det mening for os at lave noget til “nogen”. Noget, der også giver værdi til vores børnebørn. Og så er det også i vores egen interesse at lave det bedste produkt til en kundegruppe og den kundegruppes økonomi”, uddyber Tomas, da jeg spørger ham om, hvorfor de gjorde den ekstra indsats.
Lavere churn og direkte adgang til kunden
Tilgangen med at “bygge noget til nogen” og kontinuerligt lære, hvad der udgør den gode kundeoplevelse, er kun blevet mere relevant i Tetris’ udvikling af lejeboliger. Samarbejdet med antropologerne fortsatte og udgør i dag stadig fundamentet for, hvilke kunde-udfordringer, som Tetris kigger ind i. Men hvor man i 2012 havde få digitale redskaber til rådighed, så udnytter Tetris nu en række teknologier til at skabe indsigter, nye services og imødekomme beboernes udfordringer på helt nye måder.
I deres aktuelle lejeboligkoncept ´Agorahaverne´ anvender Tetris aktivt teknologi for at understøtte det fællesskab, som gør disse senior-boliger til et særligt attraktivt sted at bo. Blandt andet med den fælles beboer-app Wicomico, hvor beboerne kan kommunikere, arrangere fællesspisning og dele ressourcer. App’en skaber grobund for det gode naboskab, men giver også indsigt i, hvordan beboerne bruger huset, og er et godt redskab for dialog mellem lejer og udlejer:
“Ved at være åben og have en direkte kanal med kunden, så skaber det jo mulighed for dialog begge veje. Det betyder også, at man stiller op til skæld ud, og så må man jo gøre noget ved det. På den måde er det jo fedt, fordi man er tæt på, og det giver mulighed for hurtigere at kunne se udfordringerne og gribe ind. Lejere bliver gerne boende længere, hvis man faktisk hjælper dem med deres udfordringer”, bemærker Tomas.
Det handler om forventninger
Og skældud har der også været. Introduktionen af teknologiske løsninger til et senior-boligfællesskab, er ikke altid plug-n-play. Det bemærkede Tetris, da de skulle indføre de elektroniske dørtelefoner kaldet Welcomebob som beboeren selv kan styre via sin smartphone. Smart for beboeren, men også smart for udlejer, der ikke skal bøvle med udskiftning af nøgler og låse. Dog var der flere af de ældre beboere, der ikke havde en smartphone, og nogle var utrygge ved at komme i gang. Derfor tilbød Tetris også sædvanlige nøgleløsninger for de lejere, der ikke har smartphone, og der blev gjort en ekstra indsats på supportsiden:
”Vores erfaring med det ældre publikum er, at der er øget behov for support og onboarding den første måned efter installationen, men efterfølgende falder supportmængden til et niveau svarende til alle andre. De ender som regel med at blive meget glade for den digitale løsning, selvom de ikke er født digitale.” siger co-founder af Welcomebob Jonas Meier Uldall, da jeg ringede ham op for at høre mere om hans oplevelse af samarbejdet.
Ikke alle brugere af de teknologiske løsninger har altså samme udgangspunkt, og det handler derfor om at “bridge gap’et”, som Tomas formulerer det. Derfor har Tetris arbejdet aktiv med at kommunikere 12 måneder før indflytning omkring, hvad man kan (og ikke kan) forvente af boligen og fællesskabet.
Allerede ved opførslen af Radiorækkerne blev der eksempelvis etableret en Facebookgruppe, hvor man kunne skrive med både bygherre og sine kommende naboer inden man flyttede ind. En Facebookgruppe, der hurtigt blev erstattet af den første beboer-app. I Agorahaverne har man udover en app også ansat fællesskabs-værter, der alene er til for at facilitere og hjælpe beboerne til at skabe et bæredygtigt fællesskab, hjælpe med implementeringen af nye tiltag samt være åben for spørgsmål som et alternativ til den velkendte telefonkø. Om det måtte dreje sig om den nystartede strikkeklub eller implementeringen af digitale dørtelefoner, så handler det altså grundlæggende om at være nysgerrig og tale ind i beboerens oplevelse, understreger Tomas:
“Hvis vi har succes med at få vores lejere, som jo egentlig blot er på kontrakt og ikke direkte har investeret i byggeriet, til at tage ejerskab og ansvar for fællesskabet, så er vi lykkedes. Det er jo mødet mellem mennesker, det handler om, og det digitale som et redskab til det. Det skal vi huske.”
